피로도 감소와 정확도 향상 동시 실현…AI컨택센터 사업 확대

[대한경제=민경환 기자] LG유플러스가 콜센터 상담사의 업무 효율을 획기적으로 개선하는 ‘AI어드바이저’ 기술을 공개했다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 27일 AI어드바이저 기술설명회에서 “상담사 200명을 대상으로 한 실험에서 폭발적 반응을 얻어 현재 1000명까지 도입을 확대했다”고 밝혔다.

AI어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 후 품질 향상 작업까지 전 과정을 지원하는 AI에이전트다. 가장 핵심적인 기능은 상담 시간 단축이다.

AI가 고객 상담 내용을 실시간으로 인식해 화면에 문자로 표시하고, 고객이 원하는 내용과 대화 맥락을 파악해 자동으로 정보를 검색한다. 상담사에게 적절한 상담 방향을 추천해줘 정확도를 높이면서도 상담 시간을 크게 단축시킨다.

서남희 LG유플러스 CV담당이 AI 상담 어드바이저 기술을 설명하고 있다. / 사진: 민경환 기자

LG유플러스는 이 기술을 통해 고객 통화당 연결 대기 시간 평균 17초, 통화시간 평균 30초를 줄였다고 설명했다. 일 평균 7만5000여건의 상담이 접수되는 점을 고려하면 한 달 동안 약 117만분에 달하는 시간을 절약한 셈이다.

상담 후 내용을 주제별로 분류하는 작업도 AI가 담당한다. 상담 내용 평가와 피드백 과정으로 연결되는 이 작업은 AI를 활용해 소요 시간과 처리량, 정확도를 모두 크게 높였다.

서남희 담당은 상담사는 “상담사들이 고객 발화 내용을 집중해서 알아들어야 하는 데서 오는 피로도와 후처리 업무 부담을 덜 수 있어 이 기술을 호평했다”고 전했다.

AI어드바이저 핵심 기술은 ‘에이전틱 검색증강생성(Agentic RAG)’과 ‘AI 인더루프(AI In The Loop)’다. 각각 맥락에 맞는 적절한 정보 검색 기능과 후처리 전 과정에 AI가 개입하는 기능이다.

LG유플러스는 향후 리스크콜 감지 기능도 추가할 계획이다. 욕설이나 대화 톤 등 고객 흥분도를 감지해 상담 팀장에게 자동으로 대화 맥락과 경고를 보내는 기능이다.

서남희 LG유플러스 CV담당, 정성권 IT/플랫폼빌드그룹장(상무), 이진희 CTO 신규서비스 개발Lab 담당이 질의응답을 하고 있다. / 사진: 민경환 기자

이진희 LG유플러스 CTO 신규서비스 개발Lab 담당은 “과거에도 욕설 탐지는 가능했지만 대화 맥락과 톤을 분석해 상담 팀장이 상황을 더 입체적으로 파악할 수 있게 됐다”고 설명했다.

LG유플러스는 이러한 기술력을 바탕으로 AI어드바이저, 콜봇, 챗봇 등 AI컨택센터(AICC) 사업에 자신감을 드러냈다. 서남희 담당은 “RAG와 AI인더루프 등 기능으로 타사 AICC 서비스보다 빠르게 정확도와 품질을 끌어올릴 수 있다”고 강조했다.

민경환 기자 erutan@

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