고객 분석→맞춤형 광고→고객 접점 AI 서비스 등 고객경험 전 여정에 AI 적용

[대한경제=심화영 기자] LG유플러스(대표 황현식)가 11일 ‘AX시대, 익시(ixi)와 함께 성장하는 U+마케팅’ 온라인 기자간담회를 열고, 고객 분석부터 소통까지 고객경험의 전 여정에 AI를 담아 혁신한 상반기 마케팅 성과와 향후 계획을 공유했다.

LG유플러스는 올 초부터 고객을 이해하고, 고객에게 다가가고, 고객과 소통하는 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 ‘익시 프로덕션(ixi Production)’ 프로젝트를 진행해 왔다. 특히 AI로 고객을 분석해 숨은 요구를 발굴하고 AI를 활용해 맞춤형 광고를 만드는 등 일하는 방식의 혁신을 거듭하고 있다. 또 고객이 직접 AI를 경험할 수 있도록 고객 접점에서의 혁신적인 AI 서비스 개발에도 힘쓰고 있다.

LG유플러스는 최근 AI 전환으로 고객과 함께 성장하는 회사가 되겠다는 의미를 담은 신규 브랜드 슬로건 ‘그로쓰 리딩 AX 컴퍼니(Growth Leading AX Company)’를 공개하고 B2C와 B2B 전 사업 영역에서 AI 중심의 혁신을 가속화하고 있다. 자체 개발 AI 기술 ‘익시(ixi)’와 올 6월 말 출시를 앞두고 있는 익시의 생성형 AI 버전 ‘익시젠(ixi-GEN)’은 ‘성장 메이트(Growth Mate)’로서 고객경험을 혁신하는 수단으로 활용된다.

이번에 공개한 ‘익시 프로덕션’ 성과 역시 이러한 노력의 결과물이다. 정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 ‘익시 프로덕션을 진행하고 있다”며, “AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고, AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것”이라고 말했다.

LG유플러스는 지난해 익시 기반의 고객 분석 모형인 ‘타깃 인사이트(Target Insight)’를 자체 개발했다. 몇 번의 클릭으로 고객에 대한 분석 결과와 서비스별 타깃 고객 등 리포트를 제공하는 솔루션이다.

기존에는 대상 설정부터 데이터 취합, 학습, 리포트 제작, 결과 해석까지 5개 단계에 걸쳐 고객을 분석하는데 최대 3개월이 걸렸다. 특히 데이터처리언어(SQL, Structured Query Language) 역량이나 데이터 해석 역량이 부족한 사람은 고객 분석 자체가 어려웠다.

LG유플러스는 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높였다. 이를 통해 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄이면서도 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다. 향후 생성형 AI인 익시젠을 적용해 개발 역량이 없는 사람도 대화형으로 명령어를 입력해 고객 분석을 할 수 있도록 솔루션을 고도화해 나갈 계획이다.

또 LG유플러스는 AI를 고객가치 혁신의 중요한 수단으로 활용해 마케팅 방식의 혁신에 집중하고 있다. 먼저 타깃 인사이트 솔루션을 통해 선별한 고객에게 문자나 앱 푸시 등 메시지를 전달하는 방법에도 AI를 적용했다.

대표적인 솔루션이 고객 특성별로 긍정적인 감정을 전달할 수 있는 메시지를 자동으로 추천하는 ‘AI카피라이터’다. 앞서 LG유플러스는 수년간 고객에게 발송한 14만개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500여개 메시지를 추출하고, 이를 익시에 학습시켜 고객에게 전달하는 메시지를 만들어내는 솔루션(AI카피라이터)을 개발했다.

지난 3개월간 AI카피라이터를 시범 운영한 결과, 메시지 제작 시간이 기존대비 3분의1로 단축됐으며, 고객에게 보낸 메시지의 URL 클릭율 등 고객 반응은 140% 증가했다.

LG유플러스는 이달 말 출시하는 익시 생성형 AI 버전 익시젠을 적용해 AI 마케팅 솔루션을 고도화해 나간다는 계획이다. 정혜윤 마케팅그룹장은 “자체 AI 기술을 가지고 다양한 시도를 할 수 있는 회사가 많지 않다”면서 “AI 마케팅을 활용해 고객경험을 확장하고, 사내에서 레퍼런스를 쌓은 후 기업간거래(B2B) 시장도 공략하겠다”고 말했다.

11일 LG유플러스 ‘AX시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅’ 온라인 기자간담회에서 발표하고 있는 정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무). /사진:LG유플러스

심화영 기자 dorothy@

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