사진: 한국소비자원 제공

[대한경제=문수아 기자] 고객이 음식 배달 주문할 때 참고하는 배달앱 내 음식점 리뷰가 왜곡된 것으로 조사됐다. 플랫폼들이 입점 사업자 피해를 줄이고자 소비자 리뷰 노출을 임시로 차단하는 대책을 마련했지만, 기준이 모호해 오히려 소비자 불만도 늘었다.

23일 한국소비자원이 배달 플랫폼 3사(배달의민족ㆍ쿠팡이츠ㆍ요기요) 리뷰 운영실태와 소비자 인식을 조사한 결과 3년간(2021년~2023년) 소비자상담센터에 접수된 소비자 불만은 총 411건에 달했다. 2021년 109건에서 2022년 148건, 2023년 154건으로 불만 접수 사례도 증가 추세다.

유형별로는 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ‘사업자의 폭언 또는 협박’ 19.5%(80건), ‘리뷰 삭제 요구’ 8.0%(33건) 순이었다.

배달 플랫폼 3사는 권리를 침해당했다고 주장하는 사용자가 사실을 소명하고 삭제를 요청하면 정보통신망법에 근거해 리뷰를 임시 삭제한다. 악성 리뷰로 입점사업자가 피해를 보는 일을 막고자 도입했지만, 리뷰 작성 원칙에 반하지 않는 음식 품질이나 배달에 관한 평가까지 차단된다는 우려가 나온다. 권리침해와 무관한 리뷰를 비공개하면 기만행위에 해당해 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률을 위반한 게 된다. 아울러 리뷰 작성 화면에 주의사항을 안내하지 않거나 하단에 소극적으로 안내하는 점도 지적됐다.

리뷰 행사에 참여한 후 리뷰를 작성한 사례도 많아 소비자가 음식업체를 객관적으로 평가하기 어렵다는 조사 결과도 있다.

실태조사 결과 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었다. 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)를 차지했다. 리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 주었다고 응답했다. 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 해당 리뷰에 이벤트 참여 사실을 표시한 음식점은 4곳에 그쳤다.

소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 ‘별점 기반 리뷰시스템’에 대해 개선이 필요하다고 응답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 별점 기반 리뷰시스템을 개선하고 리뷰 이벤트에 따른 리뷰 여뷰를 표시할 수 있도록 권고할 예정”이라고 말했다.

문수아 기자 moon@

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