한국도로공사서비스 동서울 영업소 전경. /사진= 한국도로공사서비스 |
[대한경제=백경민 기자] 한국도로공사서비스(사장 오병삼)는 고속도로 통합 상담 서비스의 품질을 높이기 위해 ‘AI(인공지능) 보이스봇’ 시범 운영 및 고도화를 추진하고 있다고 24일 밝혔다.
AI 보이스봇은 AICC(AI Contact Center) 시스템을 기반으로 한다. 이는 AI 기반 보이스봇이 콜센터 인입콜을 처리하는 서비스로, 기존 상담사와 AI의 역할을 구분해 각종 상담에 대응한다.
도로공사서비스 콜센터는 현재 전화, 챗봇, 실시간 채팅상담 서비스, 문자 상담, 수어 상담, 외국인 전용 ARS 콜백 등 다양한 채널을 구축해 운영 중이다. 24시간 대응 체계로 하루 평균 상담 건수만 5000여건에 이른다.
도로공사서비스는 특히 콜센터 상담 서비스를 활용한 사회공헌활동에도 적극 나서고 있다. 독거노인종합지원센터의 ‘사랑잇는 전화’ 사업과 연계해 콜센터 상담사가 직접 독거노인의 건강과 안전을 지속 확인하며 정서적 안정을 지원하는 식이다.
오병삼 사장은 “앞으로도 질 높은 콜 상담서비스로 고객 신뢰를 높이고, 미래형 선진 공공기관 콜센터로 나아가기 위해 AI 보이스봇을 고도화하는 등 품격있는 대국민 서비스를 제공할 계획”이라고 밝혔다.
한편, 도로공사서비스는 올해 한국표준협회로부터 ‘콜센터 한국산업표준(KS) 서비스’ 인증을 획득했다. 헌법, 국가표준기본법, 산업표준법 등에 근거한 서비스 평가 결과, 품질경영 및 사내 표준화로 콜서비스의 품질을 고급화했다는 평가다.
백경민 기자 wiss@
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