권익위, 민원 분석 결과 발표

[대한경제=이승윤 기자] 비대면 선물 문화의 확산 등에 따라 모바일 상품권 시장 규모가 늘어나고 있지만 이와 관련된 국민들의 불만도 급증한 것으로 나타났다.

그래픽: 권익위 제공

국민권익위원회(위원장 유철환)는 2019년 1월~올해 8월까지 최근 5년여간 민원정보분석시스템에 수집된 모바일 상품권 관련 민원 1085건을 분석한 결과 이같이 나타났다고 11일 밝혔다.

권익위에 따르면 코로나19에 따른 비대면 선물 문화 확산과 온라인 쇼핑의 증가 등으로 모바일 상품권 거래시장 규모는 2019년 3조원에서 지난해 10조원으로 크게 늘어났다.

게다가 기업ㆍ기관이 직원 복지나 마케팅, 고객 보상 등을 위해 대량으로 할인된 가격에 구매하는 B2B(기업 간 거래, Business to Business) 상품권도 늘어나면서 모바일 상품권 시장은 지속적으로 성장하는 추세다.

하지만 모바일 상품권 사용자 증가는 관련 민원 급증으로 이어지고 있다는 게 권익위의 진단이다.

권익위 분석 결과 모바일 상품권 관련 민원은 코로나19가 본격적으로 유행하기 시작한 2020년 89건에서 2021년 262건으로 3배가량 늘었고, 이후에도 꾸준히 이어지고 있다.

모바일 상품권 관련 민원 중에서는 이용 관련 불편 민원이 55.9%로 절반을 넘었고, 중고거래 관련 피해 민원도 43.3%나 나왔다.

이용 관련 불편 민원의 71.3%는 환불이나 연장 관련 민원이었고, 사용 과정 불편 신고는 28.7%였다.

특히 환불이나 연장 불가로 피해를 입었다는 민원의 대부분은 ‘신유형 상품권 표준약관’의 적용을 받지 않는 B2B 상품권에서 발생해 표준약관의 사각지대로 인한 소비자 피해가 심각한 것으로 조사됐다.

A씨는 “침대를 산 뒤 받은 20만원 상당의 모바일 상품권 유효기간이 불과 한 달이었는데, 환불이나 유효기간 연장이 안 된다고 하더라”라며 “표준약관에 따르면 유효기간이 만료된 이후에도 환불이 가능하다고 돼 있는데, 20만원을 날려야 하느냐”는 민원을 냈다.

B씨도 “재직 중인 회사에서 추석 상여로 백화점 모바일 상품권을 받았는데, 유효기간 연장이 불가하다고 했다”며 “소비자만 손해보고 모바일 상품권 업체는 몇백억씩 부당이익을 취하지 않도록 개선해달라”고 촉구했다.

사용 과정에서 발생한 불편 신고의 경우 △추가금 요구나 혜택 제한 △현금영수증 미발급 △사용 거절이나 불친절 △불편한 교환ㆍ사용 절차 등 사용 매장에서 발생하는 민원이 대부분이었다.

다만 이 같은 사용 불편 민원의 이면에 과도한 모바일 상품권 수수료나 정산 지연 등의 문제가 있다는 사실도 확인됐다는 게 권익위의 설명이다.

이와 함께 모바일 상품권 중고거래 관련 피해 민원의 대부분은 도용ㆍ사기 등 범죄 피해 신고(91.7%)가 차지했다.

권익위는 민원 분석 결과를 공정거래위원회와 한국소비자원 등 관계기관에 전달해 신유형 상품권 표준약관의 사각지대 개선 등 소비자 권익 보호에 참고하도록 할 계획이다.

민성심 권익위 권익개선정책국장은 “관계기관의 표준약관 제ㆍ개정 노력에도 불구하고 사각지대로 인한 소비자 권익 침해가 계속되는 상황인 만큼, 민원 분석에 나타난 국민의 목소리가 정책개선에 반영돼 국민 실생활 속 불공정이 해소되길 기대한다”고 말했다.

이승윤 기자 leesy@

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