[대한경제=최장주 기자] 지난해 손해보험사들의 민원이 전반적으로 감소하는 추세를 보였다.

10일 손해보험협회 공시에 따르면 2024년 연간 민원 건수는 총 3만9724건으로, 2023년의 4만2360건 대비 2636건(6.22%) 줄었다. 이는 보험사들이 공시 기준 변경으로 중복·반복 민원 등이 제외된 점과 민원 관리를 강화한 노력이 작용한 것으로 분석된다.

특히 삼성화재와 KB손보는 지난해 말 금융감독원의 실태평가에서 상품 개발 시 소비자 의견 반영, 민원 모니터링 체계 운영 등으로 '양호' 등급을 받았다. 이처럼 보험사들은 소비자 신뢰 회복을 위해 민원 처리 체계를 개선하고 서비스 품질 향상에 주력하고 있다.

소비자가 보험 관련 불편 사항이 생겼을 때 보험사에 직접 민원을 제기하기도 하지만 이를 해결하지 못할 경우 금융당국에 민원을 제기하고 한다. 이것이 대외 민원으로 금융소비자가 인식하는 보험사 서비스 품질의 주된 지표다.

대외 민원 건수는 2023년 2만6482건에서 지난해 2만3830건으로 2652건(10.01%)감소해 전체 민원 건수를 낮췄다. 자체 민원건수는 거의 변화가 없었다.

현대해상은 7243건에서 6903건으로 340건(4.7%)감소했다. 삼성화재(6677건)와 DB(6650건) 손해보험도 각각 344건(4.9%) 61건(0.9%) 줄었다.

환산 민원 건수는 보유계약 10만 건당 발생한 민원 건수를 나타내는 지표로, 특정 손보사의 민원 발생률을 비교하기 위한 수치다.

지난해 4분기 환산 민원건수는 신한EZ손해보험의 경우 26.99건으로 지난 분기 27.98건에 비해 3.54%포인트(p) 감소했다.

업계 관계자는 "민원 건수가 전체적으로 적은 회사의 경우 보유계약 대비 민원 발생률을 나타내는 환산 민원 건수가 상대적으로 높게 나올 수 있다"고 설명했다.

현재 매각에 난항을 겪고 있는 MG손해보험의 10만건당 민원 건수는 13.88건 발생했다.

그 외에는 메리츠화재가 9.11건으로 가장 많았고 KB손보(8.25건), 캐롯손보(7.96건), 한화손보(7.52건), 현대해상(7.5건)이 뒤를 이었다.

유형별로 보면 보험금 지급 관련 민원은 7632건이다. 유지관리 민원은 1264건, 보험모집 민원이 730건으로 그다음에 위치했다.

상품별 민원 건수를 살펴보면, 장기보장성보험 민원이 6103건(60.8%)으로 가장 큰 비중을 차지했으며, 자동차보험 민원은 3080건(30.7%)으로 뒤를 따랐다.

보험업계 관계자는 "지난해 민원 감소는 개별 보험사들이 민원 관리를 강화한 영향과 지난해 2분기부터 공시 기준이 변경되면서 중복·반복 민원이나 자율 조정 성립 건 등이 공시에서 제외된 점이 작용했다"고 설명했다.

최장주 기자 cjj323@

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