불필요한 지출 유도 ‘다크패턴’ 만연

[대한경제=이승윤 기자] #. 평소 OTT(온라인동영상)로 드라마 시청을 즐기는 40대 직장인 A씨는 최근 구독 서비스 5개 중 2개를 해지하려고 했지만 실패했다. 해지 메뉴 찾기부터 쉽지 않은 데다, 설문조사를 해야만 취소할 수 있다 보니 매번 귀찮은 마음에 닫아버렸고 결국 이번 달에도 요금이 자동 결제됐다.

이처럼 쇼핑이나 OTT, 음악 스트리밍 등 ‘구독 서비스’ 이용자의 절반 이상이 충분한 안내 없이 무료 체험이 끝난 뒤 자동결제를 경험했고, 서비스 해지에도 어려움을 겪었다는 설문조사 결과가 나왔다.

그래픽: 서울시 제공

서울시는 이 같은 내용을 포함한 ‘구독서비스 이용현황 실태조사’ 결과를 16일 발표했다. 조사에는 전국 20~50대 남녀 2000명이 참여했다.

조사 결과 응답자 95%는 1개 이상의 구독 서비스를 이용 중인 것으로 나타났다. OTT 이용률이 90.1%로 가장 높았고, 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.

음악 스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높은 반면, OTT나 쇼핑멤버십은 두 개 이상 서비스를 함께 이용하는 비율이 높았다.

구독 서비스 월평균 지출액은 4만530원으로, OTT가 2만2084원으로 가장 많았고 쇼핑멤버십(1만5426원), 음악 스트리밍(1만667원) 순이었다. 연령별로는 30대가 월평균 4만5148원, 20대가 4만4428원을 지출해 ‘2030 세대’가 구독 서비스 확산을 주도하는 것으로 분석됐다.

특히 구독 서비스 이용자 중 다수가 서비스 해지를 어렵게 만드는 이른바 ‘다크패턴’(온라인 눈속임 상술)이 존재한다고 응답했다. 다크패턴은 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도하는 행위를 말한다.

구독 서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 서비스 체험 기간이 끝난 뒤 유료 전환이나 자동결제를 경험했고, 49%는 ‘사전에 안내가 충분하지 않았다’고 응답했다.

통상 구독 서비스 가입을 유도할 때 일정 기간 가격 할인이나 무료 이용 이벤트를 진행하는 경우가 많다 보니 꼼꼼히 확인하지 않으면 자칫 유료나 정상 가격으로 전환되는 경우가 많다는 것이다.

게다가 응답자의 58.4%는 ‘해지에 어려움을 겪은 경험이 있다’고 답했다. 그 이유로는 ‘해지 메뉴 찾기가 어려움’이 52.4%로 가장 많았고 △복잡한 해지 절차(26.5%) △가입ㆍ해지 방법이 다름(17.1%)이 뒤를 이었다.

그래픽: 서울시 제공

실제로 서울시전자상거래센터가 5개 분야 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사한 결과 △반복 간섭(92.3%) △취소ㆍ탈퇴 방해(84.6%) △잘못된 계층구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 적용된 것으로 확인됐다.

예컨대 해지 단계에서 ‘유지하기’ 버튼에만 진한 색상을 적용하고 ‘해지하기’는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시하는 등 이용자가 잘못된 선택을 하도록 설계돼 있다는 것이다.

시는 지난 2월 개정 전자상거래법 시행 이후 다크패턴 사용이 금지된 만큼 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다. 개정 전자상거래법은 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계ㆍ운영할 경우 500만원 이하의 과태료를 부과하도록 규정하고 있다.

김명선 시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되고 서비스 의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 ‘다크패턴’ 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소 이용에 유의가 필요하다”고 당부했다.

이승윤 기자 leesy@

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