LG유플러스, AI 활용해 고객 불만 사전에 예방한다

/사진:LG유플러스

LG유플러스가 AI를 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고, 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다. 초고속인터넷ㆍIPTV 등 홈 서비스를 이용 중인 고객이 불편이나 불만을 표현하기 전, 선제적으로 대응해 서비스에 대한 불만율을 낮추고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위함이다.

LG유플러스가 도입한 AI 기반 ‘고객 관계 관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)’ 시스템은 △고객의 개통ㆍAS 정보 △상담 정보 △품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식으로 고객을 관리했지만, 이 같은 방식으로는 고객이 문제를 경험하기 전 사전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있었다.

이를 개선하기 위해 LG유플러스는 AI가 고객의 데이터를 분석해 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다. LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.

가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 고객이 미처 속 저하를 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.

LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 안내 및 조치를 제공함으로써, 고객이 체감하는 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 전했다.

SKT, 에이닷에 구글 ‘Gemini’ 최신 버전 추가

사진:SK텔레콤

SK텔레콤이 AI 에이전트 ‘에이닷(A.)’에 구글의 자체 LLM ‘제미나이(Gemini)’ 최신 모델인 ‘제미나이 2.0 플래시(Flash)’를 추가하는 등 기능을 대폭 강화했다고 18일 밝혔다.

이번 에이닷의 AI 모델 확대 제공을 통해 이용자들은 국내 대표 LLM인 SKT의 ‘A.X’와 ‘GPT’, ‘클로드(claude)’, ‘퍼플렉시티(Perplexity)’, ‘제미나이’ 등 5개 글로벌 대표 AI 서비스의 세부 모델들을 자유롭게 이용할 수 있다.

현재 이용 가능한 AI 모델은 △A.X △제미나이 2.0 플래시 △GPT 4o, 4o mini, o3-mini, o1-mini, o1-preview 5개 모델 △클로드 3.5 Sonnet, 3.5 Haiku, 3 Opus 3개 모델 △퍼플렉시티 Sonar, Sonar Pro 2개 모델 등 총 12개다.

에이닷에 새롭게 추가된 ‘제미나이 2.0 플래시’는 구글이 지난 2월 공개한 최신 AI 모델이다. ‘제미나이 2.0 플래시’는 기존 ‘1.5 플래시’ 모델을 개선한 버전으로, 응답 시간과 성능이 대폭 향상됐으며 주요 벤치마크에서 ‘1.5 프로’ 모델보다 2배 빠른 속도를 기록하는 등 뛰어난 성능을 자랑한다.

이용자들은 답변과 함께 구글의 실시간 검색 결과를 함께 제공 받는 것은 물론, 답변이 어떤 내용을 토대로 생성됐는지 확인할 수 있도록 출처 페이지 이동 기능도 쓸 수 있다.

SKT는 이번 ‘제미나이 2.0 플래시’ 모델을 시작으로 향후 고객들이 구글의 최신 LLM을 지속적으로 체험할 수 있도록 할 계획이다. 앞서 SKT는 이달 초 ‘퍼플렉시티 소나’의 최신 고성능 모델인 ‘퍼플렉시티 소나 프로’ 모델과 복잡한 논리 문제 해결이 가능한 ‘GPT o3-mini’ 모델을 각각 에이닷에 추가했다.

이용자들은 서로 다른 특징을 가진 11개 AI 모델(‘제미나이’는 ‘다른 AI 비교하기’ 기능에 포함되지 않음) 가운데 원하는 모델을 선택해 질문에 대한 답을 받는 것은 물론, 다른 모델에 동일한 질문을 하고 싶을 경우 일일이 복사해서 붙여 넣는 번거로움 없이 ‘다른 AI 비교하기’ 기능을 통해 한 번에 비교할 수 있다.

김용훈 SKT 에이닷사업부장은 “에이닷은 A.X부터 챗GPT까지 글로벌 핵심 AI 모델들을 한 곳에서 비교하며 이용할 수 있는 최고의 방법”이라며 “지속적으로 AI 모델과 다양한 AI 편의 기능을 추가해 고객들의 AI 에이전트 체험 편의를 높이고 사용성을 극대화할 것”이라고 밝혔다.

KT, 국내 통신사 최초 친환경 보빈 도입

KT가 국내 통신사 중 처음으로 친환경 보빈을 도입한다고 18일 밝혔다. 보빈은 케이블을 연속적으로 감는 데 사용하는 원통형 구조물이다. 목재로 만든 제품이 일반적이며, 케이블 보관과 운송에 활용된다. KT가 도입하는 보빈은 산업통상자원부에서 인증한 폐플라스틱(저밀도 폴리에틸렌으로)으로 만든 제품이다. 10회 이상 다시 사용할 수 있다는 점이 이 제품의 장점이다. KT는 LS전선, 대한광통신, 가온전선, 머큐리광통신, 이에스테크인터내셔널 5개 광케이블사와 친환경 보빈 공급사 간 협의를 진행해 렌탈 공급 방식으로 친환경 보빈의 가격을 낮췄다. /사진:KT

CJ메조미디어‧디엑스이(DXE), 2025 신입사원 공개채용 실시

사진:CJ ENM

CJ ENM 계열사인 디지털 미디어렙사 CJ메조미디어와 디지털 광고대행사 디엑스이(DXE)가 지난 7일부터 ‘2025 신입사원 공개채용’을 진행하고 있다고 18일 밝혔다.

이번 신입 공채는 디지털광고 시장에서 사업 경쟁력을 제고하고 미래 성장 기반 구축에 기여할 우수한 인재를 발굴하기 위해 진행됐다. CJ메조미디어는 △미디어플래너 △미디어기획 △프론트개발 △인사 직무 영역을, 디엑스이(DXE)는 △광고기획(AE) 직무 영역을 모집한다.

지원 자격은 국내외 4년제 학사 이상 졸업자 및 2025년 졸업 예정자이며, 오는 3월 23일까지 CJ그룹 채용사이트를 통해 지원 가능하다. 모든 채용 절차를 통과한 최종 합격자는 4월말부터 신입사원으로서 근무를 시작한다.

CJ메조미디어는 1999년 국내 최초로 설립된 디지털 미디어렙사로, 25년 이상 업계를 선도하며 시장 내 확고한 입지를 갖춘 국내 대표 탑티어(Top-tier) 기업이다. 디엑스이(DXE)는 2018년 CJ ENM의 디지털 광고대행사로 출범해 CJ그룹사 내 엔터테인먼트, 커머스, 뷰티, 외식 등 핵심 계열사 및 글로벌 명품ㆍ패션잡화, 화장품, 시계 등 대형 광고주를 영입하며 업계의 주목을 받고 있는 기업이다. 

심화영 기자 dorothy@

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