‘재난 골든타임’ 확보 위한 첫발
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서울종합방재센터 접수대 전경. / 사진 : 서울시 제공 |
[대한경제=박호수 기자] 대형 재난이나 폭우 같은 긴급 상황에서 “신고하려 해도 전화 연결이 안 된다”는 말은 곧 사라질지도 모른다. 119 신고가 폭주해도 이제는 ‘AI 콜봇’이 대기 없이 전화를 받아주는 시대가 열렸다.
서울시는 전국 최초로 인공지능(AI)을 기반으로 한 ‘119 신고 접수 시스템’을 시범 운영 중이라고 23일 밝혔다.
긴급 상황에 AI가 직접 신고를 받고, 사고 유형과 위치 등을 실시간으로 파악해 긴급도에 따라 접수 요원에게 연결하는 방식이다. 기존 720개 회선의 119 신고 시스템은 상황에 따라 병목이 발생했지만, AI 콜봇은 최대 240건까지 동시에 대기 없이 받아 처리할 수 있다. 긴박한 현장 대응의 ‘골든타임’을 놓치지 않기 위한 실험이 시작된 셈이다.
이 콜봇은 음성으로 사고 내용을 상담받고, 사고 유형이나 신고 위치, 중복 여부를 분석해 신속하게 접수요원에게 분류·연결한다. 특히 동일 지역에서 유사 신고가 동시에 들어올 경우, 화재나 붕괴 같은 복합 재난의 가능성까지 스스로 탐지해 위험을 조기에 인지할 수 있는 기능도 탑재했다. 지난 3월부터 4개월간 시범 운영한 결과, 총 1만1434건의 신고를 처리했고 이 중 2250건을 긴급 신고로 분류해 빠르게 대응했다.
서울시는 현재 ‘신고 폭주’ 상황에만 AI 콜봇을 적용하고 있으나, 올해부터는 평상시 신고 중 일부 전화에도 AI를 도입할 계획이다. 단순 민원성 재난 신고, 예컨대 도로 침수나 배수 불량에도 AI가 실시간 응답하고 처리하는 체계를 구축해 오는 2026년 하반기에는 정식 시범운영에 들어간다는 방침이다.
시 관계자는 “초기에는 신고 내용의 중요도를 고려해 사람이 실시간으로 AI 응답을 모니터링하는 이중 감시 체계도 함께 운영할 것”이라고 밝혔다. 실제로 AI가 판단하고 조치하는 ‘현장형 공공 AI’가 행정 현장에 들어온 것은 이번이 처음이다. 단순한 자동 응답을 넘어, 생명을 구하는 공공 기술로 진화하는 계기가 될 수 있다는 기대다.
시는 이번 ‘AI 콜봇’ 도입을 통해 내년 시행 예정인 ‘AI 기본법’에도 선제적으로 대응한다는 구상이다. 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성 평가를 위한 ‘신뢰성 검증’도 병행 중이며 시 자체 ‘AI 기본 조례’도 지난14일 공포했다.
시는 이를 시작으로, 자동화나 정보 응답 수준을 넘어서 실제 ‘판단’과 ‘행동’이 가능한 ‘공공형 생성 AI’ 시스템을 행정 전반에 점차 확산해나갈 계획이다.
강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록, 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다”고 강조했다.
박호수 기자 lake806@
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