SSG닷컴, 위탁 물류 운영 보완 과제 직면
버티컬 커머스 도입 초기 혼선 관리가 관건
G마켓, 브랜드 인식 개선 위한 고객 경험 재설계 필요

[대한경제=문수아 기자] 신세계그룹의 이커머스 양대 축인 SSG닷컴과 G마켓이 동반 부진을 면치 못하고 있다. 다른 이커머스 업체들이 수익성 방어를 위해 ‘버티기’ 모드에 들어간 것과 달리, 두 채널 모두 매출 감소와 영업적자 확대라는 이중고에 빠진 상황이다.

SSG닷컴은 2023년 8483억원을 정점으로 2024년 8086억원, 2025년 상반기 7071억원으로 2년 연속 감소세를 보였다. 영업손실 역시 2021년 334억원에서 2025년 491억원으로 47% 확대됐다.

G마켓의 하락세는 더욱 가파르다. 2021년 11월 이마트가 인수한 이후 한 번도 성장세를 보이지 못했다. 매출은 2021년 1조273억원에서 2025년 3818억원으로 62.8%나 급감했다. 2021년 영업이익 66억원을 기록하며 국내 이커머스 기업 중 유일하게 수익을 내던 회사는 올해 419억원의 적자를 냈다.

두 채널 모두 지난해 상반기까지는 영업손실을 줄이는데 집중하면서 성공하는 모습이었는데, 올해는 완전히 달랐다. 2022년 G마켓(376억원), SSG닷컴(662억원)의 영업손실이 정점에 달하자 고강도 사업 조정으로 2년 연속 손실을 줄였다. 그러나 올해 들어 시장 점유율 확대를 목표로 프로모션에 강드라이브를 걸면서 다시 손실이 커졌다. SSG닷컴은 CJ대한통운에 물류를 이관하면서 배송 서비스 관련 프로모션을 공격적으로 펼쳤다. G마켓은 각종 특가 행사 코너를 신설하면서 이마트 계열로 편입된 후 상반기 기준 가장 큰 손실을 냈다.

업계에서는 신세계 이커머스 계열의 근본적인 문제로 오프라인에서 태생한 회사의 한계를 지목한다. 자체 물류망을 확충하려던 계획을 엎고 CJ대한통운에 일부 물류센터를 매각하면서 위탁 운영하는 방식으로 선회했다. 이 과정에서 시스템 연동에 차질이 생기며 새벽배송이 제때 오지 않거나 상품이 상한 상태로 도착하는 등 소비자 민원이 속출했다.

뒤늦은 버티컬 커머스 전환 시도도 혼란을 가중시켰다는 평가다. SSG닷컴은 최근 식품과 생필품 중심의 직매입 비중을 늘리려 했지만, 이미 마켓컬리 등 전문 업체들이 선점한 영역이라 고전 중이다. G마켓 역시 오픈마켓에서 종합쇼핑몰로의 전환을 시도했지만 애매한 포지셔닝으로 기존 고객마저 이탈하는 결과를 낳았다. 와이즈앱ㆍ리테일 조사에 따르면 2021년(6월) 655만명이었던 G마켓 월간 이용자(MAU)는 올해 611만명으로 41만명이 떠났다. 2021년에 이미 2612만명의 월간 이용자를 확보했던 쿠팡은 올해 3308만명으로 700만명이 추가된 것과 대비된다.

특히 G마켓의 경우 이베이코리아 시절부터 이어진 브랜드 노후화 문제가 심각하다. G마켓 내부에서도 사용자 환경(UI)을 트렌드에 맞춰 개편할 때 가장 큰 걸림돌로 장기, 고령 사용자를 꼽을 정도다.

업계 관계자는 “20∼30대 고객이 주로 이용하는 일부 버티컬 플랫폼에도 매출, 거래액에서 지난해부터 밀리고 있는데 기존 고객은 쿠팡과 네이버로 빠져나가고, 새 고객 유입도 어려운 상황”이라고 말했다.

문수아 기자 moon@

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