최진환 롯데렌탈 대표이사(오른쪽)와 박성중 한국생산성본부 회장이 17일 서울 중구 소재 롯데호텔에서 열린 2025 국가고객만족도 1위 기업 인증식에서 기념촬영을 하고 있다./사진: 롯데렌탈 제공

[대한경제=강주현 기자] 롯데렌터카가 2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 렌터카 부문 단독 1위에 선정되며 11년 연속 1위를 달성했다고 18일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 국가 공인 고객만족도 지표로, 실제 제품과 서비스를 경험한 소비자 평가를 바탕으로 기업의 고객 만족 수준을 정량화한다.

롯데렌터카는 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율 등 6가지 평가 항목 전 영역에서 고르게 높은 평가를 받았다. 특히 고객불평률은 0.4%로 2025년 업종 평균보다 0.2%포인트 낮았다.

이 같은 성과는 철저한 고객 관리 시스템에서 비롯됐다. 롯데렌탈은 모든 고객 불만사항(VOC)을 24시간 이내 해결하는 처리 체계를 갖추고 있다. 서비스 종료 직후 조사하는 ‘모바일 만족도’, 심층 설문지를 통한 ‘CSI’, 대면 실시간 그룹 인터뷰 ‘FGI’ 등 다양한 만족도 조사 시스템을 운영한다.

매달 CEO가 주관하는 서비스품질회의를 통해 고객 불편사항과 개선 요구를 검토해 서비스에 반영하고 있으며, 상담사 제안제도와 사내 집단지성 플랫폼 ‘헬프클라우드’도 운영해 고객 목소리를 경영 전반에 적용한다.

차별화된 서비스도 수상에 기여했다. 올해 5월 출시한 중고차 소매 브랜드 ‘T car’는 롯데렌탈이 직접 신차를 구매해 3개월마다 전문가가 관리한 중고차를 판매한다. 법정 성능검사부터 보험 이력, 관리 이력까지 투명하게 공개해 신뢰성을 높였다.

올해 초부터는 업계 최초로 개인·개인사업자 신차 장기렌터카 ‘My car’ 멤버십 고객에게 운전자 보험을 1년간 무상 제공하고 있다. 운전 중 사고뿐 아니라 보행 및 탑승 중 사고까지 항목별 최대 3000만원을 보장한다.

최진환 롯데렌탈 대표이사는 “고객의 목소리를 경영에 적극 반영하며 소비자 경험 개선에 앞장서 온 노력이 11년 연속 NCSI 1위라는 결실로 이어졌다”며 “앞으로도 고객 관점에서 모든 경영활동과 서비스를 개선해 나가겠다”고 밝혔다.  

강주현 기자 kangju07@

〈ⓒ 대한경제신문(www.dnews.co.kr), 무단전재 및 수집, 재배포금지〉