[대한경제=이종호 기자]보험산업에 AI 도입하는 과정에서 소비자 신뢰를 구축하기 위한 방안이 필수라는 의견이 나왔다.

보험연구원은 6일 서울대학교 경영대학, 증권금융연구소와 함께 인공지능 기술의 확산이 보험산업에 미치는 영향을 논의하고자 'AI와 보험산업의 미래' 신뢰, 소비자, 그리고 인간 이해 세미나를 개최했다.

첫 번째 주제 발표를 맡은 박소정 서울대학교 경영대학 교수는 ‘AI와 보험산업: 신뢰, 공정성, 그리고 사람’이라는 주제로 보험산업 내 AI 도입의 기회와 위험을 균형적으로 조망하고, 신뢰 구축을 위한 거버넌스 방안을 제안했다.

현재 보험회사는 언더라이팅, 클레임 심사, 고객 상담 등 가치사슬의 특정 도메인에서 AI를 도입하여 업무 효율성을 개선하고 있으며, 신규 고객 온보딩 비용 20∼40% 절감, 판매 전환율 10∼20% 개선, 클레임 정확도 3∼5% 향상 등 구체적 성과를 창출하고 있다.

2025년 Swiss Re 설문에 따르면, 소비자들은 보험회사 AI 활용에 대한 약간의 걱정과 의심이 있지만 대체로 혜택이 있다면 데이터를 제공하고 보험회사 AI 사용을 신뢰하는 것으로 보이며, 여전히 사람과의 상호작용을 더 선호하는 것으로 나타났다.

박 교수는 “AI는 환각, 편향, 목표 불일치 문제를 수반하며, 이는 잘못된 정보 제공·특정 집단 차별·비용 절감 중심의 왜곡된 의사결정으로 이어져 소비자 신뢰를 근본적으로 위협할 수 있다”며 “신뢰는 보험산업의 본질적 기반으로, AI 도입 과정에서도 공정성, 설명가능성, 책임성을 내재화한 거버넌스 체계가 필요하다”고 말했다.

다음으로, 한소원 서울대학교 교수는 ‘AI 그리고 인간의 행동’이라는 주제로 초고령시대의 노동, 활동, 헬스케어, 사회적 관계에서 포용적 AI를 위한 기술적, 법적, 제도적 개선을 제안했다.

그는 “ AI의 발달이 기술의 연령격차와 차별을 강화하지 않고 인간 중심 인간-AI 협업의 방향으로 나아가는 것이 필요하다”며 인간을 이해하는 AI는 효율성의 기술에서 신뢰와 관계의 기술로 전환되어야 한다“고 강조했다.

마지막으로 변혜원 보험연구원 연구위원은 ‘소비자 관점에서 본 디지털 보험서비스’라는 주제로 소비자 관점에서 디지털 보험서비스의 개선과제를 제안했다.

변 연구위원은 ”디지털 보험서비스와 정보수집 관행에 대한 소비자 인식과 평가를 조사한 결과 디지털 보험서비스가 금융 및 비금융서비스, 개인정보 수집·활용·관리 측면에서 개선의 여지가 있는 것으로 나타났다“며 ”보험회사는 보험서비스 혁신과 서비스 영역 확장을 위해 디지털 서비스를 적극적으로 활용해야 하며, 이를 위해 다음과 같은 노력이 필요하다“고 말했다.


이종호 기자 2press@

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