[대한경제=오진주 기자] 쿠팡의 대규모 개인정보 유출 사고에 그동안 쿠팡 성장의 기반이 된 충성고객 이탈 우려가 커지고 있다.

1일 유통업계에 따르면 쿠팡의 개인정보 유출 사고가 알려진 뒤 온라인 커뮤니티에는 ‘쿠팡 탈퇴’ 인증 게시글이 잇따르고 있다. 탈퇴 화면이나 탈퇴 방법을 공유하는 글이 늘고 있다.

피해자 모임도 빠르게 확산하고 있다. 쿠팡 개인정보 유출과 관련한 네이버 카페 모임을 이날 기준 10개 이상 개설됐고, 한 카페는 개설 이틀 만에 가입자 수가 5만명에 달하고 있다. 카카오톡 오픈채팅 모임도 10개 이상 만들어졌다. 법률사무소도 집단소송 참여자 모집을 시작했다.

매년 4분기는 이커머스업계의 대목으로 쿠팡도 상장 이후 매번 실적 신기록을 갈아치워 왔다. 지난 2020년 4분기 38억달러(5조5900억원)였던 매출은 작년 4분기 79억6500만달러(11조7189억원)로 두 배 이상 증가했다.

문제는 이번 사고가 충성고객들의 반복 구매 패턴 자체를 흔들 수 있다는 점이다. 쿠팡은 로켓 배송과 와우 멤버십을 앞세워 ‘주문부터 결제까지 한 번에 끝나는’ 간편성을 강화해 왔다. 빠른 배송과 자동결제 환경을 기반으로 이용자의 구매 주기를 짧게 만들며 충성고객을 늘려온 것이다. 이런 반복 구매가 쿠팡 성장의 핵심 전략인만큼, 이번 사고로 신뢰가 흔들리면 수익성 개선 흐름에 제동이 걸릴 수 있단 우려다.

실제 쿠팡의 활성 고객 수는 빠르게 증가해왔다. 2020년 1485만명이었던 활성 고객은 작년 2280만명 두 배 가까이 늘었다. 활성 고객은 쿠팡에서 한 번이라도 상품을 구매한 고객을 뜻한다. 유료 멤버십인 쿠팡 와우 회원 수는 지난 2023년 말 기준으로 1400만명에 달하는 것으로 알려져 있다.

탈퇴 움직임에 판매자들도 긴장하고 있다. 매년 12월은 각종 광고와 프로모션이 집중되는 시기로 판매자들에게는 충성 고객을 만들기에 가장 좋은 때다. 특히 일부 중소기업과 소상공인의 경우 쿠팡 의존도가 높은 곳이 많아 고객 이탈이 매출 공백으로 이어질 수 있다는 우려도 나온다. 다만 쿠팡은 대부분의 상품을 직매입하고 있어 당장 미치는 영향은 제한적일 것이란 분석도 있다.

이번 사고로 다른 이커머스 업체들도 보안 점검에 나섰다. G마켓은 주말 동안 자체 긴급 보안점검을 진행했고, SSG닷컴도 수시로 점검을 하고 있다고 전했다.

특히 신세계그룹과 알리바바인터내셔널이 손잡는단 사실이 알려질 당시에도 개인정보 유출에 대한 우려가 있었다. 앞서 신세계그룹 자회사 G마켓은 올해 알비바바와 합작법인인 ‘그랜드오푸스홀딩스’를 설립했다. 알리바바의 글로벌 유통망을 확보해 쿠팡의 대항마로 키우겠단 계획이다.

여기에 알리익스프레스나 테무 등 중국계 이커머스(C커머스)가 공격적인 마케팅으로 국내 진출 속도를 높이고 있어 소비자 우려는 더 커지고 있다. 앱·결제 기반 분석 솔루션 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 6월 기준 3대 C커머스(알리익스프레스·테무·쉬인) 중 1개 이상 설치한 비율은 국내에서 스마트폰을 보유한 5100만명 중 47%에 달하는 것으로 나타났다. 설치자 중 사용자 비율은 약 60%에 이른다.

오진주 기자 ohpearl@

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