사후관리(A/S) 시장에서 인력 난과 운영 효율화 문제를 해결하기 위해, 단순 전산 입력을 넘어 배정 및 진단 단계에 이르기까지 인공지능(AI)을 실무 전면에 배치하는 지능형 워크플로우를 도입하는 흐름이 나타난다.

A/S 통합관리 솔루션 전문기업 위넥스소프트㈜가 인공지능(AI)을 접목한 차세대 A/S 운영 플랫폼 ‘서비스맨 Pro AI’를 공개했다.

서비스맨 Pro AI는 제조사와 서비스대행사 등 다양한 형태의 A/S 조직에서 활용할 수 있는 통합관리 시스템으로, 고객 접수부터 기사 배정, 현장 처리, 부품 관리, 고객 응대, 결제 및 정산까지 A/S 운영 전 과정을 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있도록 설계됐다.

해당 시스템은 웹 기반으로 운영돼 별도 설치 없이 PC와 모바일 환경에서 모두 사용할 수 있다. 이를 통해 본사 운영 인력과 현장 기사 간 업무 연계성을 높이고, 접수 품질 표준화와 운영 효율 개선 등을 지원하도록 구성됐다.

특히 AI 기반 자동 분석 기능이 적용된 점이 특징이다. 고객 문의 내용을 AI가 분석해 고장 유형과 긴급도를 자동 분류하고, 제품 특성·지역·기사 전문성·과거 처리 이력·현재 일정 등을 종합적으로 분석해 최적의 현장 처리자를 추천하거나 자동 배정할 수 있도록 했다.

모바일 기반 현장 기사 관리 기능도 강화됐다. 기사들은 모바일 환경에서 당일 방문 일정과 이동 동선을 확인할 수 있으며, 접수 주소를 기준으로 방문 경로를 최적화해 이동 시간과 거리 감소에 도움을 받을 수 있다. 위치 기반 내비게이션 연동 기능도 지원해 현장 대응 속도를 높였다.

현장 진단 지원 기능도 추가됐다. 시스템은 과거 수리 이력과 유사 증상 데이터를 바탕으로 예상 원인과 점검 항목, 권장 부품 정보를 제공해 기사들의 문제 해결 시간을 줄일 수 있도록 설계됐다. 회사 측은 이를 통해 신규 기사도 일정 수준 이상의 대응 품질을 확보할 수 있으며, 재방문율 감소와 1회 처리 성공률 향상 효과도 기대할 수 있다고 설명했다.

결제 및 정산 기능도 통합됐다. 현장에서 수리 완료 후 카드 및 간편결제 등을 통한 즉시 수납이 가능하며, 처리 내역과 비용 데이터는 본사 시스템과 자동 연계돼 정산 업무 효율성을 높일 수 있도록 했다.

위넥스소프트는 서비스맨 솔루션을 2014년 처음 출시한 이후 제조사와 서비스 조직의 운영 환경에 맞춰 현장 중심 기능을 지속적으로 고도화해 왔다고 밝혔다. 이번 서비스맨 Pro AI 역시 실제 A/S 현장의 운영 데이터와 고객 요구사항, 운영 노하우를 기반으로 개발됐다는 설명이다.

최승훈 위넥스소프트 대표는 “많은 기업이 여전히 전화와 엑셀, 메신저 중심으로 A/S 업무를 운영하며 비효율을 겪고 있다”며 “서비스맨 Pro AI는 단순 전산화를 넘어 AI가 접수와 배정, 현장 진단까지 지원하는 형태로 업무 생산성을 높이는 데 중점을 두고 개발됐다”고 말했다.

이어 “앞으로도 제조사와 서비스대행사가 보다 빠르고 정확한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 AI 기반 기능을 지속 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

임종영 기자 ljy@

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