◇대한항공, 혹서기 대비 현장 점검…온열질환 예방ㆍ직원 격려

대한항공이 22일 오전 인천 영종구 인천국제공항 화물터미널과 램프 현장, 항공기 정비고 등 옥외 근무 현장을 방문해 자사 및 협력업체 근로자들을 격려하고 온열질환 예방물품을 전달했다.

유종석 대한항공 안전보건 총괄 겸 오퍼레이션 부문 부사장(앞줄 왼쪽에서 네번째) 등 대한항공 및 협력업체 관계자들이 22일 오전 인천 영종구 인천국제공항 화물터미널과 램프 현장에서 기념사진을 촬영하고 있다. /사진: 대한항공 제공

이번 현장 점검은 연일 이어지는 폭염 속에서 옥외 근무자의 건강을 보호하고 안전한 작업 환경을 조성하고자 마련됐다. 이날 행사에는 유종석 대한항공 안전보건 총괄 겸 오퍼레이션 부문 부사장을 비롯한 대한항공 및 협력업체 관계자 40여명이 참석했다.

유 부사장은 “기록적인 폭염 속에서도 안전 운항을 위해 현장에서 최선을 다하고 있는 임직원과 협력업체 여러분께 감사드린다”며 “무엇보다 건강과 안전을 최우선으로 생각하고 충분한 휴식과 수분 섭취 등 온열질환 예방 수칙을 철저히 준수해달라”고 당부했다.

그는 화물터미널을 시작으로 램프 현장과 항공기 정비고를 차례로 방문하며 현장 근로자들의 노고에 감사의 뜻을 전했다. 이어 쿨링티슈와 분말 이온음료 등 온열질환 예방물품을 전달했다. 또 폭염 대응을 위한 작업환경을 점검하고, 현장의 애로사항과 의견을 청취했다.

대한항공은 폭염에 따른 온열질환 예방과 현장 근무 환경 개선을 위해 이동식 대형 서큘레이터를 시범 도입했다. 올해 하계 기간에는 인천 화물터미널, 인천공항 항공기 정비고, 김포공항 항공기 정비고, 부산 테크센터 등 주요 현장에 총 5대를 운영할 계획이다. 운영 결과를 바탕으로 향후 확대 적용 여부를 검토할 예정이다.

대한항공은 냉각조끼와 바디팬, 이동식 에어컨 등 냉방 장비를 지속적으로 확대 운영해왔다. 아울러 쿨토시와 쿨스카프, 얼음생수, 이온음료, 포도당 사탕 등 예방물품도 상시 제공하고 있다.

이외에도 폭염 단계별 대응체계를 운영하고 작업 특성을 고려한 휴식 시간을 보장하는 등 여름철 온열질환 예방을 위한 다양한 지원을 이어오고 있다.

대한항공은 앞으로도 ‘절대 안전’을 최우선 가치로 삼고 현장 중심의 안전관리를 강화하는 한편, 안전한 작업 환경 조성을 위해 지속적으로 노력해나갈 방침이다.

◇제주항공, 고객 목소리 반영 서비스 개선…연 3000건 이상 VOC 검토
제주항공이 2023년 소비자중심경영(CCM) 인증 이후에도 고객의 소리(VOC)에 기반한 실질적인 서비스 개선을 통해 서비스 체계를 고도화하고 있다.

제주항공이 고객의 소리에 기반한 실질적인 서비스 개선에 나서고 있다. /사진: 제주항공 제공

22일 제주항공에 따르면 실질적인 고객서비스 혁신을 위해 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경험개선회의체’를 매월 운영하고 있다.

단순 문의를 제외하고 연간 3000건이 넘는 VOC를 검토해 △기내 반려동물 지정좌석 운영 △반려동물 탑승시 주변 승객 사전안내 △항공권 중복예약 방지 △신분할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등 다양한 서비스 혁신을 이행했다.

고객응대 서비스도 적극 개선했다. 2024년부터 생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 통해 198개국 언어로 연중 무휴 상담을 제공하고 있다. 지난 4월부터는 만석으로 항공편 좌석을 구하지 못한 승객을 위한 ‘대기예약 서비스’를 도입해 예약 편의를 높였다.

가족 단위 승객의 이용만족도 제고를 위해 제주항공 홈페이지에 ‘가족 여행 안내’ 전용 페이지를 개설해 필요 정보를 제공하고, 유모차 무료 위탁 서비스와 보호자없이 여행하는 어린이를 위한 ‘어린이 안심 케어 서비스’도 운영하고 있다.

교통약자의 안전한 항공기 탑승 지원을 위해 2024년에 리프트카를 도입했고, 탑승교 우선 배정에도 적극 노력해 사용률을 2023년 81%에서 2024년 83%, 2025년 87%로 지속적으로 높였다.

이외에도 △시각장애인용 키오스크(무인항공권 발급기) 도입 △휠체어 신청 및 이동 서비스 △기내 수어 서비스 등을 마련해 교통약자를 돕고 있다.

이처럼 적극적인 고객중심경영 실천 결과, 제주항공 홈페이지 및 고객센터로 접수된 고객칭찬 건수는 2024ㆍ2025년 2년 연속 연간 1000건 이상으로 집계됐다. 이를 바탕으로 지난달에 CCM 우수직원 시상도 진행했다.

제주항공 관계자는 “항공사의 지속가능한 성장을 위해서는 차별화된 고객중심 경영이 필요하다”며 “CCM 인증이 끝이 아니라 시작이라는 마음으로 계속해서 고객의 소중한 목소리에 귀 기울이고, 실질적인 서비스 개선에 노력하겠다”고 말했다.

이근우 기자 gw89@

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