인터넷 가입 플랫폼 기가팡이 기존 상담원 중심의 가입 구조를 소비자 주도형으로 개편하는 ‘24시간 AI 챗봇 및 알림톡 연계 7단계 시스템’을 이번 주부터 본격적으로 가동한다고 이달 밝혔다. 대면 및 유선 상담에 소요되는 회사의 고정 부대비용을 시스템 자동화를 통해 최소화하고, 이를 온전히 가입자 혜택으로 전환하겠다는 경영 방침의 일환이다.

이번에 출범한 7단계 원스톱 프로세스는 소비자가 자신의 통신 환경을 직접 진단하고 조건에 맞는 상품을 투명하게 설계할 수 있도록 구축되었다. 이용자는 챗봇을 통해 통신사 선택부터 결합 상품 구성, 인터넷 속도 결정, 유심 혜택 여부를 순차적으로 지정할 수 있다. 이어 요금 및 지원금 내역을 확인한 뒤 안심 ARS로 기본 정보를 입력하는 6단계를 거치면, 최종 7단계에서 카카오톡 알림톡 기반의 1:1 전용 대화방이 즉각 열리며 끊김 없는 상담이 진행된다.

기가팡은 이번 서비스 정식 오픈을 준비하는 과정에서 챗봇 상담과 알림톡 대화방이 연동되는 전산망 고도화에 전사적 역량을 집중했다. 이로 인해 당초 예정되었던 도입 일정이 일부 조정되었으나, 심야나 주말에도 대기 시간 없이 실시간으로 맞춤형 요금 설계를 진행하고 즉각적인 소통 채널을 확보하는 등 비대면 서비스의 기술적 완성도를 높이는 데 성공했다.

가입 절차 전반에 걸쳐 개인정보 보호를 위한 보안 인프라도 강화했다. 정보 입력 단계에 적용된 안심 ARS 시스템은 고객이 전화기 키패드를 통해 정보를 직접 입력하고 이를 데이터 마스킹 처리함으로써, 내부 인력에 의한 정보 노출 위험을 원천적으로 차단한다. 아울러 챗봇 상담 데이터를 익명화하여 활용하는 데 동의한 이용자에게는 플랫폼 자체 마케팅 예산이 반영된 별도의 지원금을 제공하는 등 소비자 친화적인 정책을 병행하고 있다.

기가팡 관계자는 “24시간 챗봇과 알림톡이 유기적으로 연결되는 시스템을 무결점으로 구축하려다 보니 정식 가동 시점이 다소 미뤄졌지만, 결과적으로 소비자가 주도하는 가장 효율적인 가입 환경을 완성했다”며, “이번 주부터 주력 채널로 가동되는 챗봇 시스템을 통해 불필요한 운영 비용을 극한으로 줄이고, 이를 실질적인 고객 혜택으로 환원하는 구조를 확립해 나갈 것”이라고 밝혔다.

장세갑 기자 csk@

〈ⓒ 대한경제신문(www.dnews.co.kr), 무단전재 및 수집, 재배포금지〉