▲네오사피엔스 김태수 대표(사진 왼쪽)와 플러그링크 강인철 대표가 업무협약 체결 이후 기념촬영을 하고 있다. (제공=네오사피엔스(주))

9월 코스닥 상장을 앞둔 국내 1위 Voice AI 기업 네오사피엔스가 국내 대표 전기차 충전 인프라 기업 플러그링크와 업무협약(MOU)을 체결하고, 고객 상담에 인공지능 음성 에이전트를 도입한다고 25일 밝혔다.

양사는 네오사피엔스 본사에서 협약식을 진행하고, 플러그링크 고객센터에 네오사피엔스의 음성 AI 에이전트 '네오나 에이전트'를 도입하기로 했다. 전기차 충전 중 발생하는 각종 문의는 AI가 우선 24시간 응대하며, 필요할 경우 상담사와 연결되는 구조로 설계됐다.

협약에 따라 양사는 △24시간 음성 AI 상담 체계 마련 △플러그링크 상담 운영에 최적화된 기능 고도화 △적용 범위의 단계적 확대에 뜻을 함께하기로 했다.

전기차 충전소는 하루 24시간 운영된다. 심야 시간대 충전 오류나 결제 문제가 발생해도 고객은 즉각적인 도움이 필요하지만, 상담 인력을 밤낮없이 배치하는 것은 현실적으로 제약이 크다. 이번 협약을 통해 플러그링크는 기존 24시간 상담 체계에 음성 AI를 결합함으로써, 야간·휴일에도 지체 없이 문제를 해결할 수 있는 응대 체계를 갖추게 됐다.

전기차 충전은 특히 전화 문의가 잦은 분야다. 고객 대부분이 충전기 앞에서 실시간으로 문의하는 만큼, 즉각 해결되지 않으면 그대로 불편함으로 남는다. 텍스트 기반 상담만으로는 대응에 한계가 있는 지점이다.

이번 협약이 주목받는 지점은 '문제 해결' 능력이다. 기존 AI 상담 서비스는 미리 설계된 시나리오에 따라 답변하는 경우가 많아, 돌발 상황이나 복합적인 문의 앞에서는 상담사 연결 외에 다른 방법이 마땅치 않다.

반면 네오사피엔스의 방식은 접근 자체가 다르다. 고객이 궁극적으로 해결하려는 문제를 먼저 파악한 후, 필요한 정보를 스스로 되물으며 원인을 단계별로 좁혀나간다. 가령 "충전도 안 되고 결제도 안 된다"는 문의가 들어오면, 앱 상태 확인이 우선인지 충전기 점검이 우선인지 판단해 순차적으로 짚어간다.

응답 속도도 관건이다. 응답이 1초를 넘어가면 고객이 기다리지 못하고 말을 끊는 경우가 발생하는데, 이때 AI가 발화를 즉시 멈추지 못하면 대화가 뒤엉키게 된다. 네오나는 1초 이하의 응답 속도를 갖췄으며, 고객이 말을 끊고 들어와도 곧바로 멈추고 대화를 이어받는다.

이 같은 대응이 가능한 이유는 자체 대화 기술 덕분이라는 게 회사 측 설명이다. 네오사피엔스는 음성을 인식하는 기술부터 사람처럼 자연스럽게 말하는 음성 생성 기술까지 모두 자체적으로 개발해 운영하고 있다.

김태수 네오사피엔스 대표는 "상담에서 핵심은 답변의 속도가 아니라 고객 문제가 실질적으로 해결되는지 여부"라며 "24시간 언제든 실시간 대화를 통해 문제를 해결해주는 상담 서비스를 구현하는 것이 목표"라고 말했다.

플러그링크 강인철 대표는 "야간과 주말에 발생하는 고객의 사소한 불편까지 놓치지 않기 위해 이번 협약을 추진하게 됐다"며 "24시간 운영 체계를 AI 기술로 고도화해 차별화된 충전 인프라 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

양사는 이번 협약을 계기로 상담 응대 성과를 점검한 뒤, 적용 범위를 순차적으로 넓혀갈 계획이다.

장세갑 기자 csk@

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