[대한경제=정석한 기자] 한국건설기술인협회(회장 박종면, 이하 협회)는 AI 음성상담 시스템 ‘보이스봇’을 도입해 8월 31일부터 시범운영을 시작한다고 밝혔다. 상담원이 모두 통화 중일 때 걸려온 전화를 보이스봇이 안내하는 방식으로, 상담 집중 시간대에 응대 공백을 최소화해 회원 서비스를 한층 강화한다.

협회는 회원 110만 시대를 맞아 급증하는 상담 수요에 선제적으로 대응하고 기존 ARS(자동응답시스템)의 복잡한 연결 절차로 인한 회원 불편을 해소하기 위해 상담체계 혁신에 역량을 집중해 왔다.

지난 2025년 7월 조직을 개편하고 상담 인력을 확충했으며, 안내 음성에 따라 버튼을 여러 번 누르지 않아도 상담원과 곧바로 연결되는 ‘무버튼 상담 시스템’을 구축했다. 그 결과 상담원 연결까지 걸리는 시간은 평균 3분에서 20초 내외로 줄었고, 기다리다 전화를 끊는 이탈률도 기존 25％에서 5％ 수준으로 급감했다.

아울러 지난 2월 24시간 이용할 수 있는 ‘AI 챗봇 상담’을 도입해 비대면 상담 창구도 확대 운영하고 있으며, 이러한 혁신 성과는 협회 전체 지표에도 긍정적으로 반영되고 있다. 상담체계 개선과 상담 인프라 확충, 운영 효율화가 맞물리며 2026년 7월 기준 협회 전체(전국) 응대율은 92%를 달성했다.

챗봇 상담은 협회 홈페이지와 모바일 앱에서 24시간 이용할 수 있으며, 텍스트로 입력하는 방식인 만큼 통화를 선호하는 회원도 있다.

이에 협회 회원상담센터는 AI 시대에 발맞춰 8월 말 보이스봇을 도입하여 상담이 몰리는 시간에도 기다리지 않고 경력관리 업무 등 회원들이 궁금한 안내를 받을 수 있도록 접근성을 강화하였다.

박종면 회장은 “응대율 92％는 회원 불편 해소를 최우선에 두고 추진한 혁신의 결실”이라며 “보이스봇 도입으로 기다림 없는 상담을 제공하고, 건설기술인 공제회 설립 추진과 함께 협회를 진정한 회원 중심 플랫폼으로 도약시키겠다”고 강조했다.


정석한 기자 jobize@

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