사진:삼성멤버스 홈페이지

비스포크 AI 4도어 스마트싱스 업데이트 후 작동 중단
“고객 방문 일정 맞춘 대상 제외 복구 완료”… 수습 총력
내부 테스트용 펌웨어의 오배포…승인 시스템 부실 및 보안 허점 지적
시장 1위 다툼 치열한 가전업계…스마트 가전 신뢰도에 영향

[대한경제=심화영 기자] 모든 가전을 연결하는 ‘AI 가전’을 전면에 내세운 삼성전자의 대표 제품 ‘비스포크 AI 냉장고’가 소프트웨어 업데이트 오류로 작동이 중단되는 사태가 발생했다. 삼성전자는 추석 연휴 전 긴급 복구를 약속했지만, 연휴가 끝나가는 27일까지도 피해 조치와 보상을 받지 못한 이용자들의 불만 글이 올라왔다.

사고는 지난 22일 시작됐다. 삼성전자의 스마트홈 플랫폼 ‘스마트싱스(SmartThings)’를 통해 ‘비스포크 AI 4도어’ 냉장고의 펌웨어 업데이트를 진행한 이용자들 사이에서 전원이 꺼지고 냉기가 빠져나가는 현상이 무더기로 발생했다. 스마트싱스 앱 상에는 제품이 ‘오프라인’으로 표시되며 작동을 멈췄다.

특히 추석 명절을 직전에 두고 벌어진 사태라 소비자들의 피해는 더욱 컸다. 한 이용자는 삼성멤버스 커뮤니티를 통해 “퇴근 후 물을 마시려고 냉장고를 열었더니 불도 안 들어오고 꺼져 있었다”며 “서비스센터에 연락했으나 출장 수리가 명절 전날 오전에야 가능하다는 답을 들었다”며 삼성전자의 대응에 아쉬움을 나타냈다.

또 다른 이용자는 “명절 음식과 시부모님 생신을 위해 장 봐둔 식재료는 물론, 힘들게 만들어 둔 아기 이유식까지 모두 버려야 했다”며 “밤새 물바다가 된 부엌을 정리하고 급하게 시판 이유식을 사다 먹였다”고 성토했다.

삼성전자 측은 이번 사고에 대해 소프트웨어 내부 시험 도중 일부 고객에게 업데이트가 잘못 배포된 것으로 파악했다고 밝혔다. 삼성은 오류 확인 직후 업데이트 배포를 중단하고 긴급 대응팀을 구성해 늦어도 지난 24일까지 무상 수리 및 긴급 복구를 완료하겠다고 발표했다. 

그러나 삼성전자가 약속한 복구 시한을 사흘 넘긴 27일 오전까지도 커뮤니티에는 “여전히 해결되지 않았다”, “공식적인 보상안이나 피해 처리에 대한 명확한 안내를 받지 못했다”는 글이 계속해서 게시되고 있다. 삼성전자가 추석 연휴 기간 방문 수리를 이어가고 있으나, 연휴 특수로 인한 대응 인력 부족으로 일부 고객에 대한 조치나 보상 절차가 아직 마무리되지 않은 것으로 보인다.

일부 이용자는 피해 보상 문제를 넘어 이번 사고의 구조적 원인에 의문을 제기하고 있다. 개발자의 내부 테스트용 업데이트가 별도의 승인 절차 없이 일반 고객에게 그대로 배포될 수 있었던 시스템 자체에 허점이 있는 것 아니냐는 지적이다.

한 이용자는 게시글을 통해 “테스트 업데이트와 정식 업데이트가 동일한 경로로 이뤄지는 구조라면 매우 심각한 문제”라며 “만약 해커가 펌웨어를 추출하고 조작해 업데이트 시스템에 불법 접근한다면 전 세계 가전이 마비되는 난리가 날 것”이라고 허술한 배포 검증 시스템의 재발 방지책 마련을 촉구했다.

이번 사고는 삼성전자가 스마트홈·AI 가전을 전면에 내세우며 냉장고 시장 경쟁력을 강조해온 시점에 불거졌다는 점에서도 주목된다. 국내 냉장고 시장은 삼성전자와 LG전자가 90% 이상을 점유한 양강 구도다.

2025~2026년 최신 지표를 종합하면 세계 시장(물량 기준)에서는 하이얼 등 중국 업체가 앞서고, 미국 시장은 2025년 LG전자가 처음으로 1위에 올랐다. 다만 북미 전체 시장과 글로벌 프리미엄·스마트 냉장고 부문에서는 삼성전자가 우위를 보이는 것으로 나타나는 등 지표별로 순위가 엇갈리는 상황이다. 

특히 연결성을 강조하는 ‘스마트 가전’ 시대에 허브 역할을 할 수 있는 냉장고가 소프트웨어 오류 한 번으로 ‘벽돌(작동 불능)’이 되는 치명적 약점을 드러내면서, 소비자들 사이에서는 “이래서 가전은 LG라고 하나 보다”라는 냉담한 반응까지 흘러나오고 있다.

이에 대해 삼성전자 관계자는 “오류 확인 직후 긴급 복구 조치에 나섰으며, 연휴 기간 중 고객과 방문 일정이 맞지 않은 일부 사례를 제외하고는 대부분의 제품 수리가 완료된 상태”라며 “연휴 마무리에 맞춰 잔여 방문 수리를 지체 없이 끝낼 것”이라고 밝혔다.

심화영 기자 dorothy@

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