/사진=SKT

▲SKT, 韓 3대 고객만족도 조사 1위 석권

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 오르며 올해 대한민국 3대 고객만족도 조사 그랜드슬램을 달성했다고 30일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 4월 국가고객 만족도조사(NCSI) 1위, 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 KCSI에서도 1위를 차지하며 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 모두 정상의 자리에 올랐다.

특히 SK텔레콤은 2024년까지 27년간 유지해 온 KCSI 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내준 뒤, 1년 만에 정상에 복귀했다는 점에서 이번 성과의 의미가 크다고 설명했다.

올해 조사에서 SK텔레콤은 장기고객 혜택, 통화 및 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승하며 종합 1위에 올랐다.

/사진=KT

▲KT 에이블스쿨 10기 출발…250명 청년, 840시간 AX 실무교육 돌입

KT는 29일 오후 에이블스쿨 10기 교육생 250여 명이 참여한 가운데 온라인 입교식을 열고 본격적인 교육과정에 들어갔다고 30일 밝혔다.

에이블스쿨은 KT가 고용노동부와 함께 취업을 준비하는 청년들을 대상으로 운영하는 AI·클라우드 기반 기업 실무형 인재양성 프로그램이다. 단순한 기술 교육을 넘어 실제 기업 현장에서 요구되는 AI·DX 역량과 프로젝트 경험을 쌓을 수 있도록 교육과정을 구성한 것이 특징이다.

KT는 2021년 에이블스쿨을 시작한 이후 현재까지 약 4,000명의 수료생을 배출했다. 수료생들은 500여 개 기업에 진출해 AI 개발과 데이터 분석뿐 아니라 영업, 마케팅, 기획 등 다양한 직무에서 디지털 전환과 업무 혁신에 활약하고 있다.

이번 10기 교육생들은 앞으로 6개월 동안 하루 8시간씩 총 840시간의 집중적인 AX 교육을 받는다. KT는 지역에 관계없이 동일한 수준의 교육을 받을 수 있도록 자체 개발한 온라인 교육 플랫폼을 통해 실시간 강의를 제공하고, 교육생별 학습 수준과 과제 수행을 지원하는 1대1 튜터링도 운영한다.

특히 에이블스쿨은 프로젝트 기반 학습(Project Based Learning)을 중심으로 운영된다. 교육생들은 실제 산업과 업무 현장에서 발생할 수 있는 문제를 직접 발굴하고, 데이터를 분석해 해결 방안을 설계한 뒤 AI·디지털 기술을 활용해 서비스로 구현하는 전 과정을 경험한다.

프로젝트 과정에는 KT 현직 전문가들이 참여해 기술과 사업 관점에서 실무 코칭을 제공한다. 이를 통해 교육생들이 단순히 AI 기술을 배우는 데 그치지 않고 실제 기업에서 요구하는 문제 해결 능력과 협업 역량을 함께 기를 수 있도록 지원한다.

/사진=LG유플러스

▲‘대기시간 제로’ 고객센터 구현…LGU+, ‘AI 네이티브 컨택센터’ 선보인다

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 소개했다. 이 자리에서 LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA) 등 핵심 솔루션을 선보이고, 기술들이 실제 적용되고 있는 고객센터 운영 현장을 공개했다.

최근 상담 효율을 높이고 고객 경험을 개선하기 위해 AICC를 도입하는 기업들이 늘고 있다. 그러나 AI 기술이 빠르게 발전하면, 대규모 비용을 들여 구축한 AICC 솔루션이 단기간에 경쟁력을 잃을 수 있다는 우려가 나오고 있다. 또한 기존 AICC는 정해진 시나리오에 기반해 운영되는 경우가 많아 고객 질문의 맥락이나 의도를 충분히 반영하지 못하거나 대화가 자연스럽게 이어지지 않는 등 고객 경험 측면에서 개선 필요성이 제기되고 있다.

LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 인소싱 기반 AICC 사업 모델을 구축했다. 단순히 AI 기술을 개발하고 공급하는 것을 넘어 자사 고객센터에 먼저 적용해 상담 품질과 고객 반응을 파악하고, 현장에서 발견한 개선사항을 다시 AICC에 반영하는 구조다.

LG유플러스 AICC의 가장 큰 경쟁력은 AI 기술 개발자이자 실제 사용자라는 점이다. LG유플러스는 연간 수천만 건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화의 테스트베드로 활용하고 있다.

LG유플러스는 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정하고, 성능과 안정성이 검증된 기능만 B2B 솔루션으로 제공한다. 또한 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 직접 방문해 업무 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공한다. 현장에서 도출된 요구사항과 개선 의견은 다시 솔루션 고도화에 반영하는 선순환 구조를 구축했다.

이 과정 전반에도 AI를 활용한다. LG유플러스는 LG AI연구원의 엑사원(EXAONE)과 글로벌 빅테크 AI 모델을 활용 중으로, 고객이 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다. 이후 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 상담 품질을 사전 검증한다. 적용 이후에는 실제 축적된 상담 운영 데이터에 기반해 AI가 추가 문제점을 탐지하고, 개선안을 도출한다.

LG유플러스의 인소싱 AICC는 고객 상담의 모든 과정에 AI를 적용해 상담 품질을 높인다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다.

특히 AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화 전체 맥락을 종합해 고객 의도를 파악한다. 고객이 말하는 도중 잠시 멈추더라도 발화가 완료될 때까지 기다리고, 업무 처리 상황을 적절히 안내해 실제 대화하는 것처럼 상담을 이어간다. 예를 들어 고객이 “중국 장가계로 가는데, 음… 9월 22일에 출국해서… 9월 25일에 귀국한다”고 중간중간 말을 멈추더라도, AI가 전체 맥락을 고려해 여행지 정보를 파악하고, 적합한 로밍 요금제를 추천한다.

상담사 연결 중에는 ‘AI 상담어드바이저’가 상담사를 지원한다. 고객과 상담사의 대화 내용은 실시간으로 문자(STT, Speech-to-text)로 변환되고, AI는 상담 내용을 분석해 필요한 지식과 답변을 추천한다. 이를 통해 상담사는 고객이 원하는 정보를 내부 시스템에서 검색하는 시간을 줄이고, 고객의 상황과 감정을 살피며, 숨겨진 니즈를 파악하는 데 집중할 수 있다.

경력이 짧은 상담사도 맥락에 맞는 답변을 빠르게 제공할 수 있어 숙련도에 따른 상담 품질 편차를 줄일 수 있다. 고객 입장에서도 ‘잠시만 기다려 달라’는 말을 듣는 빈도가 줄어 보다 원활한 상담을 받을 수 있다.

상담 후에는 AI 기반 상담 평가 기술인 ‘AI Auto QA’가 상담 품질 개선을 지원한다. AI Auto QA는 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 과거에는 교육을 맡는 상담 코치가 녹취를 직접 확인해야 해 일부 상담만 평가할 수 있었지만, AI를 활용하면서 더 많은 상담을 일관된 기준으로 분석할 수 있게 됐다. 이에 상담 코치는 반복적인 모니터링 업무를 줄이고 상담사별 특성과 개선 과제를 분석하는 맞춤형 코칭에 집중할 수 있으며, 평가자별 편차를 줄여 보다 체계적으로 상담 품질을 관리할 수 있다.

LG유플러스는 ‘인소싱 AICC’를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과, 평균 상담사 연결 대기시간이 인소싱 AICC 도입 이전인 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 단축했다. 상담에 소요되는 시간도 같은 기간 16% 줄어들며, 상담 효율성과 고객 편의성을 동시에 높였다.

/그래픽=SK브로드밴드

▲‘B tv 핫딜’, TV 속 숏폼 커머스로 우뚝…론칭 10개월 누적 판매액 100억 넘어서

SK브로드밴드(대표이사 사장 김성수, www.skbroadband.com)는 유료방송 업계 최초로 선보인 TV 기반 숏폼 커머스 서비스 ‘B tv 핫딜’이 론칭 10개월 만에 누적 판매액 100억 원을 돌파했다고 30일 밝혔다.

지난해 11월 서비스를 시작한 ‘B tv 핫딜’은 올해 6월 누적 판매액 50억 원을 넘어선 데 이어 약 3개월 만인 9월 누적 판매액 100억 원을 달성했다. 첫 50억 원 달성에는 7개월이 걸렸지만, 다음 50억 원은 불과 3개월 만에 돌파하며 판매 성장 속도가 2배 이상 빨라졌다.

‘B tv 핫딜’은 B tv 채널 41번에서 다양한 홈쇼핑 초특가 상품을 1분 내외의 짧은 숏폼 영상으로 소개하는 TV 커머스 서비스다. 고객은 리모컨으로 원하는 상품을 탐색하고 스마트폰으로 상품 링크를 받아 구매할 수 있으며, 기존 TV 홈쇼핑과 마찬가지로 전화 주문도 가능하다.

기존 TV 홈쇼핑이 정해진 시간에 하나의 상품을 장시간 소개하는 방식이었다면, ‘B tv 핫딜’은 고객이 원하는 시간에 여러 상품을 짧고 직관적인 영상으로 살펴보고 구매할 수 있다는 점에서 차별화된다. 모바일 쇼핑에 익숙하지 않은 시니어 고객도 익숙한 TV와 리모컨으로 손쉽게 이용할 수 있어 세대를 초월해 새로운 TV 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

특히 최근에는 김치, 쌀, 휴지 등 일상에서 반복적으로 소비하는 생필품이 꾸준한 판매 실적을 기록하며 전체 성장을 견인하고 있다. 특정 시즌 상품에 판매가 집중되기보다 다양한 생활밀착형 상품이 지속적으로 판매되면서 ‘B tv 핫딜’은 이제 고객이 TV에서 편리하게 특가상품을 탐색하고 구매하는 숏폼 커머스 채널로 확실하게 자리매김하고 있다.

‘B tv 핫딜’의 강점은 초특가 상품을 선보이면서도 모든 상품을 무료로 배송한다는 점이다. 기존 TV 홈쇼핑에서는 대용량 상품 중심으로 정해진 방송 시간에만 구매할 수 있지만, ‘B tv 핫딜’은 생필품을 비롯한 다양한 상품을 고객이 언제든 TV에서 직접 탐색하고 구매할 수 있다.

서비스 성장과 함께 파트너사 참여도 확대되고 있다. 론칭 초기 5개 홈쇼핑사로 시작한 ‘B tv 핫딜’은 이제 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, 공영홈쇼핑, GS SHOP 등 TV 홈쇼핑 6개사와 SK스토아, KT알파쇼핑, 쇼핑엔티, W쇼핑, 신세계쇼핑 등 데이터홈쇼핑 5개사까지 총 11개 홈쇼핑사가 참여 중이다.

‘B tv 핫딜’은 홈쇼핑사와 중소 협력사를 위한 상생 모델로도 성과를 내고 있다. SK브로드밴드는 참여 홈쇼핑업체로부터 중개수수료를 받지 않는 방식으로 파트너사의 부담을 낮추고, 기존 TV 홈쇼핑의 정규 방송 편성만으로는 충분한 판매 기회를 확보하기 어려웠던 중소기업 상품에 새로운 판로를 제공하고 있다.


최형균 기자 chg@

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